民以食為天。給消費者帶來便利的網絡訂餐平臺卻在“3?15”消費者維權日被推上了輿論的風口浪尖。

 

    網絡訂餐平臺餓了么成為今年央視“3?15”晚會上的第一個“上榜”企業。根據央視“3?15”晚會的曝光，餓了么存在引導商家虛構地址、上傳虛假照片，甚至默認“黑作坊”入駐的行為。該事件曝光后，餓了么出現“黑作坊”的消息迅速引發了大眾關注。根據新浪新聞的微博投票，超過4成網友表示，該事件會影響自己對餓了么的使用。

 

    3月16日，記者與餓了么公關部門負責人取得聯系，就餓了么出現“黑作坊”這一事件展開了溝通。該負責人表示，餓了么正在加強自我監管，但餐飲服務鏈長而且比較落后，互聯網對產業鏈的改造將是一個持續的過程。

 

    對于餓了么乃至整個外賣行業而言，一場刮骨療毒的漫漫征程才剛剛開始。

 

    “黑作坊”已被取締

 

    餓了么員工在3月15日當晚曾在朋友圈自嘲，餓了么成為“3?15”晚會“首發陣容”。這句自嘲顯然充滿了無奈。因為上榜“3?15”晚會對于任何一個企業而言，與城門失火無異。

 

    據悉，3月15日，餓了么“黑作坊”被曝光之后，餓了么成立了專項組，緊急下線涉事違規餐廳，并連夜核查了全國范圍的餐廳資質。

 

    而北京市通州區食藥監局稽查大隊當晚也查封了餓了么平臺上涉事商戶的配餐場所。通州區食藥監局行政辦公室徐姓工作人員向《中國經營報》記者核實了這一說法。北京市食藥監局宣傳部工作人員介紹，餓了么“黑作坊”因無證經營被取締。只有具備“餐飲服務許可證”或“食品經營許可證”才能從事網上餐飲經營。

 

    針對“黑作坊”事件以及線下市場地推人員引導“黑作坊”入駐的情況，餓了么公關部門負責人向記者介紹，在線下市場人員有限的情況下，細致排查需要一個持續的過程。“不排除個別市場人員，不遵守規范，讓違規商家上線，這是我們管理上的疏漏。”

 

    餓了么公關總監趙卓表示，第三方網絡訂餐作為一個較新的業態，在早期發展較為粗放，政策法規也缺乏對網絡交易平臺的明確規定和具體要求，平臺在早期對線上商戶運營資質的審核、證照采集等工作沒有一步到位。在線下市場人員有限的情況下，細致排查需要一個持續的過程。

 

    對于“黑作坊”無證經營這一問題，餓了么方面承認，不少客觀因素都會影響對商戶的審核，比如線下采集的證照有效性難以核實(假營業執照有辨別難度)、有少部分借用他人營業執照、線下采集證照的工作人員專業性不高等情況。有的中小型餐廳會頻繁改店名甚至轉讓，給線下排查增加了不少難度。

 

    速度與危險

 

    餓了么此次風波與此前的快速擴張不無關系。

 

    據了解，餓了么在2015年8月取得了6.3億美元F輪融資。巨額融資給餓了么填充了“彈藥”，支撐著餓了么的快速擴張。公開資料顯示，餓了么已覆蓋260多個城市，日訂單峰值超過200萬單，覆蓋高校3000多所，員工近6000人，其中自營物流團隊2000人。

 

    快速擴張的背后，餓了么承受著巨大的市場壓力。老對手美團外賣虎視眈眈，與此同時，BAT級別的對手紛紛入場。2015年阿里復活新口碑，口碑外賣搖身挺進市場；百度外賣則獨立融資2.5億元，估值10億元。

 

    在資本方以及市場競爭的逼迫下，餓了么不得不跣足狂奔。根據易觀今年1月發布的中國在線外賣市場數據顯示，2015年12月外賣市場整體交易規模達70.9億元，環比增長超過10%。各大外賣廠商中，餓了么以34.1%的整體份額繼續位居第一。

 

    能夠在強敵環伺的市場之中取得如此成績，餓了么的確成績斐然。但是，快速擴張也帶來了平臺監管層面的疏漏。餓了么公關部門負責人坦承，餓了么快速擴張，和工作的疏忽之間肯定有聯系。但餓了么管理層也在提醒員工，不要忘記回歸用戶價值第一。同時，還希望通過設立機制規避問題的出現。

趙卓談到，餓了么現已組建百余人的品控團隊，所有新申請入網的餐廳，品控組將在7個工作日內對其進行抽查，若發現不合格的新上線商戶，相應市場工作人員會受到通報批評、扣除績效獎金、直屬上級負連帶責任等處罰。

 

    據悉，“黑作坊”被央視曝光之后，餓了么有員工曾在個人微博提起“忘記續費”一說。雖然之后該微博很快便被刪除，但依舊給網友留下了口實。餓了么公關負責人解釋稱，“續費”一說是員工的個人行為，不能代表公司觀點。餓么了CEO張旭豪也在內部郵件中呼吁員工：“不要就此事隨意發表言論，不當的言論會被外界誤讀，甚至會被看作是代表全公司的態度。”

 

    餓了么公關負責人還表示，網絡訂餐只是個交易平臺，大量問題餐廳在線下就長期存在。即便沒有網絡訂餐平臺，這些問題餐廳依然存在。餐飲服務鏈長而且比較落后，互聯網對產業鏈的改造將是一個持續的過程。餓了么方面也非常急切，想加快這一進程。

 

    在電商行業專家李成東看來，線下問題確實存在，餓了么的解釋不可否認，但餐飲店都是有場地的，經營環境是容易確定的，出現此次風波，大部分問題還是應該歸咎為平臺監管不到位。

 

    中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧對則認為，“產業鏈改造”的說法存在混淆視聽的嫌疑。餓了么作為平臺方，《食品安全法》第一百三十一條規定已經明確了其對平臺入駐商家的主體資格審查和管理義務，餓了么有入駐商家把關不嚴的責任。

 

    殃及池魚，美團百度紛紛表態

 

    其實，不僅僅是餓了么，其他網絡訂餐平臺此前也都不同程度地出現過“黑作坊”現象，被媒體廣泛報道。“黑作坊”現象儼然已成網絡訂餐平臺的心頭之痛。

 

    城門失火，殃及池魚。在餓了么“3?15”風波出現之后，美團外賣、百度外賣均在第一時間公開表示，將加強平臺自查，確保食品安全。

 

    美團外賣公關部負責人李想向記者表示，美團外賣的風控部門此前便會定期對平臺上所有合作商家進行系統篩查。針對餓么了方面談到的“中小型餐廳會頻繁改店名甚至轉讓”問題，李想稱，美團外賣市場人員會定期巡店，發現合作商家負責人更換等問題立即進行商戶信息變更并重新提交總部審核。

 

    同樣是平臺自查，百度外賣方面則采取了其他措施。百度外賣公關負責人郭曉介紹，百度外賣除了常規的人力監察外，還會通過技術手段實現自動化審查。比如百度外賣應用地圖扎點反推商戶的地址，可以看出實際地址是否與證照地址一致，還可應用街景地圖查看是否存在與線上名稱一致的實體門店。

 

    但不容忽視的是，隨著“3?15”的曝光和市場逐漸透明，外賣市場的問題也將越來越突顯。

來源：餐飲吃網