[摘要] 海底撈以其近乎“變態”的服務而出名，在等候區每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供，同時還有免費飲料及小食，甚至提供美甲服務。就餐期間，服務員會提供皮筋、手機套等物品。此外，在廁所門口，海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店，海底撈的服務的確略勝一籌。

 

　 海底撈最近在論壇和微博上可謂人氣暴漲，不少網友分享了在海底撈就餐時候的情景，更有不少人紛紛效仿，傳出了不少令人啼笑皆非的小段子。

      

  “在海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務員：請幫我打包吧。服務員微微一笑：抱歉先生，涮過的羊肉打包會不新鮮，所以不能打包。我雖愕然但表同意。起身到門口，這時電影發生了，海底撈的服務員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。這是網友“作業本”惡搞“海底撈”的微博。雖然“打包羊肉”屬惡搞，但“海底撈”的服務確實在同行業無人能及，以至于網友都驚呼“人類已經無法阻止海底撈了”。 

     

  海底撈的服務真那么貼心？海底撈到底是否劃算？　　記者來到海底撈打浦橋店的時候，整個等候區已經排滿了人，負責取號的服務員告訴記者“至少還要等一個小時”，而這個時候來此就餐的人依舊絡繹不絕。　　“實在是等得太久了”，“就隨便吃個飯還要等一個小時”……有顧客無奈地離開。但也有顧客拿著號開始了漫長的等待。　

　

  海底撈以其近乎“變態”的服務而出名，在等候區每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供，同時還有免費飲料及小食，甚至提供美甲服務。就餐期間，服務員會提供皮筋、手機套等物品。此外，在廁所門口，海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店，海底撈的服務的確略勝一籌。　

　

  高昂的成本　　“7月份的消費量比6月份下降了1.3%，消費人數下降了5.3%，也就是7000人左右，按人均90元算，你可想而知這是多少錢”，一位業內人士向記者表示，由于人力成本的上升以及通貨膨脹的因素，火鍋行業現在的日子并不好過。“我們的利潤是很薄的，人們現在都是理性消費，我們的人力成本由1200元升到2000元，只有通過兼職或者裁員來降低成本。”　　“我們每個月的服務成本從原來的每個月12萬元升到現在15到18萬。但海底撈的成本遠遠不及此。”

　　

  上海海底撈打浦橋店的客戶經理告訴記者，“我們的每個店都是獨立管理的，我們從來不會考慮服務成本的問題，也不專門計算成本和盈利，公司也不會有績效考核，我們只考慮如何才能有更多的顧客。”　　有業內人士曾在2008年算了一筆賬：當時海底撈在全國的一年營業額接近3億元人民幣，平均每個店接近1000萬元。如果按照海底撈的人力成本和福利水平，每個店的固定人力成本就在350萬元左右；海底撈的店平均面積1500平方米，年租金至少也在200萬元以上。再加上水電、相關稅費以及原材料成本，一年下來基本收支平衡。　

　

  那么海底撈究竟如何做到成本與利潤之間的平衡呢？中投顧問食品行業研究員周思然認為，海底撈服務員工資在同行中位于中等偏上，再加上各項豐厚福利，導致企業在人力成本和服務上的成本壓力必將比同行嚴峻，這也是導致海底撈實際利潤率低于行業平均水平的關鍵因素。但為實現成本和利潤之間的平衡，海底撈采取加大采購量以降低食材成本、實行24小時經營體制以攤薄成本等各種方式加以調和。

　　

  當然，這些成本還需要由顧客來吸收。　　“一般般”的口味　　海底撈是火鍋店，做好火鍋店的本分就已經足夠好。本分是什么？提供干凈的底料、新鮮的食材、讓人放心的自制飲品和良好的服務。有顧客反映，海底撈的價格雖然比同等火鍋店高出許多，但口味卻只能說是“一般般”。

　　

  “是不是過多的關注服務反而忽略了顧客的口味？如果良好的服務超過了尺度，變成了過度服務，我想它不是好事情。”曾在南方從事過服務業培訓工作的管理專家、深圳市品牌學會秘書長李朝曙實際體驗過海底撈的服務后曾表示，雖然海底撈的確有很多優點，比如員工看起來挺積極，會不斷詢問你的需求等，不過在他眼里，海底撈還算不上一家優秀的餐廳。

　　

  比如，服務員與客人之間有著職業化的距離，服務生的意愿有余而服務技能不足，服務員并不懂得在不打擾客人的情況下提供服務等。他分析，服務的概念有三層，基礎的、增值的和附屬的。好的服務需要按這個順序來實現，只聽說海底撈的服務，卻很少聽說海底撈菜肴美味的口碑，繞過前兩層而過分追求第三層面的，讓人想到“空中樓閣”。

　　

  在中國火鍋行業這樣菜肴口味無法體現很大差別的情況下，海底撈服務員超熱情的服務可能確實成了其競爭優勢。但正常就好，練功如此足夠厲害了，千萬別走火入魔。